Медиацията е един от основните способи в алтернативното решаване на спорове за потребители. Център за алтернативно решаване на спорове НАИС, към нашата дъщерна организация „Национална асоциация за извънсъдебни спогодби“ използва точно медиацията, за да подпомага потребители и търговци да намират взаимно изгодни решения по подадените жалби. В тази връзка проследяваме какво предстои да се промени в тази сфера.
Европейската комисия предложи в края на 2023 година модернизиране и опростяване на правилата за извънсъдебно решаване на спорове за потребители, с цел адаптиране към цифровите пазари. Тази препоръка ще разшири обхвата на споровете, които могат да бъдат решени извънсъдебно по Директивата за алтернативно решаване на спорове (АРС), включително спорове, свързани с лъжлива реклама, достъп до услуги и неосновано геоблокиране. За да направи тази възможност по-достъпна за потребителите, определени органи като Мрежата на европейските потребителски центрове ще помагат на потребителите да разберат и достъпят процедури по АРС. Целта на предложението е също така да ускори самите процедури.
ЕС прие препоръка за насоки към търговските онлайн платформи по отношение на решаването на конфликти с техни клиенти и приравняването им към европейските стандарти за справедливо и ефективно АРС. Тези насоки включват:
- прозрачност относно различните стъпки на процедурата,
- независимост на медиаторите, които подпомагат страните при решаването на спора,
- изискване към медиаторите да нямат финансови интереси спрямо някоя от страните,
- прилагане на най-добрите практики по отношение на трансгранични спорове.
Какво ще се подобри след въвеждането на предложените промени?
Едно от подобренията е разширяването на обхвата на Директивата. Тя ще обхване всички аспекти на европейското потребителско право и ще разшири своя обхват до търговци извън ЕС. Също така, ще включи като предмет на жалби и решаване на спорове и нелоялните търговски практики като манипулативни интерфейси, манипулативна реклама или правила за гео-блокиране, т.е. такив, каквито в момента не са в обхвата й.
Друг аспект на подобренията е създаването на стимули за участието на търговците в процедури по АРС. То продължава да е доброволно, но те вече ще бъдат длъжни да отговарят на жалби, подадени от потребителите в органи за АРС, в рамките на 20 работни дни. Очакванията са, че този подход ще ускори процедурата и ще насърчи търговците да участват в процеса.
Отпада и задължението за търговците да поставят информация на уебсайтовете си, която информира потребителите за възможността за АРС в случай, че не възнамеряват да участват в АРС процедури. Това предложение предизвика множество коментари и реакция от страна на потребителските организации, както и от органите за АРС. Последните твърдят, че в тяхната практика, голяма част от потребителите, подали жалба, са го направили именно, защото са се информирали от сайта на търговеца.
Едно от предложенията е да се предостави персонализирана подкрепа на потребителите, особено на уязвимите, по отношение на подаването на жалба, превода на различни езици, обяснения за процедурата, дължимите такси или физическа документация. Държавите-членки ще определят контактни точки, където да се улеснява комуникацията между потребители и търговци, да се помага процеса и да се предоставя обща информация за правата на потребителите в ЕС и средствата за правна защита.
Също така, при използване на изкуствен интелект (ИИ) в решаването на спорове, страните трябва да бъдат уведомени за това, за да се гарантира, че потребителите без цифрови умения не са в неизгодно положение. В допълнение, участниците в спора трябва да бъдат информирани, че при желание на някой от тях, предложеното от ИИ споразумение може да бъде преразгледано от човек.
Очаква се през следващата година Предложението на Комисията да бъде прието от Европейския парламент и Съвета.
Какво стои зад решението на ЕК да предложи тези нови мерки?
Според проучването Consumer scoreboard 2023 г., една четвърт от потребителите са изпитали проблем, който подлежи на оплакване, но една трета от тях не са предприели действия поради продължителни процедури, малки суми или ниско доверие в задоволителното решение на проблема. Това води до подаването годишно само 300 000 допустими жалби в ЕС.
Според оценката на ЕК, разширяването на обхвата, предвиден в предложенията за промяна директивата, подадените от потребители жалби могат да се увеличат със 100 000. Задължаването на търговците да реагират на жалбите ще доведе потенциално до още 100 000 жалби.
Предложението на ЕК поддържа подхода за минимална хармонизация. Държавите членки ще останат свободни да решават сами относно архитектурата и управлението на АРС на национално ниво, като същевременно гарантират пълно покритие на споровете от гледна точка на защитата на потребителите. Комисията ще поддържа настоящия многоезичен списък с качествени структури за АРС.
